Acuerdo de nivel de servicio

Acuerdo de nivel de servicio

Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V.

Para: Clientes de los planes de suscripción a Crol
De: Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V. 
A partir de: 03 de agosto de 2020 
Versión: 1.8
Fecha de modificación: 31-07-2020

 


1. Descripción general del acuerdo.

Este Acuerdo representa un Acuerdo de Nivel de Servicio (“ANS” o “Acuerdo”) entre Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V. (Proveedor de servicio) y el Cliente para el suministro de los servicios incluidos en los planes de la suscripción Crol. 

Este Acuerdo permanece válido hasta que sea reemplazado por un nuevo acuerdo revisado y avalado por Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V. 

Este Acuerdo describe las condiciones y características de todos los servicios cubiertos por los planes de suscripción a Crol, para que sean entendidas mutuamente por los participantes interesados.  

 


2. Propósito y objetivos.

El propósito de este acuerdo es asegurar el conocimiento de las características de los planes de suscripción a Crol y de los compromisos del servicio que se proporciona a través del soporte y atención a los Clientes por parte del Proveedor de servicio.  

 

Los objetivos de este Acuerdo son: 

 

  • Proporcionar una referencia clara de las características del servicio, la responsabilidad, las funciones y/o responsabilidades.
  • Presentar una descripción clara, concisa y medible de la prestación de servicios al cliente.
  • Que el Cliente comprenda los servicios que espera recibir, de acuerdo con los servicios y soporte que actualmente ofrece el Proveedor de servicio.

3. Interesados.

Este acuerdo de nivel de servicio se realiza entre el Proveedor de servicio y los Clientes suscritos a los siguientes servicios:   

 

  • Crol Libre
  • Crol Factura
  • Crol Standar
  • Crol Pro
  • Crol Enterprise
  • Crol Business
  • Crol Nómina
  • Crol Firma
  • Crol B2B

4. Revisión periódica.

Este Acuerdo es válido a partir de la fecha descrita en este documento y hasta nuevo aviso. Este Acuerdo debe ser revisado como mínimo una vez por año; sin embargo, si no se revisara durante cualquier período especificado, el Acuerdo actual permanecerá en vigor. 

 

El contenido de este documento puede ser modificado según sea necesario, a consideración del Proveedor de servicio.  


5. Acuerdo de servicio.

Las siguientes características de los servicios de la suscripción Crol son responsabilidad del Proveedor de servicio y están cubiertos por este Acuerdo. 

 

 
5.1 Descripción del servicio.

Crol es el servicio de suscripción para acceder al software de gestión administrativa empresarial, integrado por los módulos de bancos, compras y gastos, ventas, inventarios y contabilidad, según el plan que corresponda. 

 

 
5.2 Alcance del servicio de acuerdo con los planes.

Los planes de suscripción a Crol incluyen características base para el control de procesos administrativos. 

 

Los “Add-On” son opciones o funcionalidades adicionales a los módulos previstos en las características base, que sirven para incrementar o complementar las funcionalidades de Crol y se podrán consultar, seleccionar y adquirir directamente en el sistema. 

 

Características base y soporte para Crol Libre 

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán activar hasta 1 usuario por empresa (RFC).
  • Incluye 1 sucursal, 1 almacén y 1 proyecto.
  • Facturación electrónica.
  • Hasta 25 timbres fiscales mensuales no acumulativos, no se podrán comprar timbres adicionales. 
  • Reporte de relación de documentos de ventas.
  • No incluye la opción de contratar las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • Actualizaciones del sistema. 
  • Acceso a la documentación del centro de ayuda.
  • Consultas en línea a través del servicio de Chat.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol Standard

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán activar hasta 1 usuario por empresa (RFC). 
  • Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados. 
  • Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx
  • Consultas en línea a través del servicio de Chat.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol Pro

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán activar hasta 5 usuarios por empresa (RFC). 
  • Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
  • Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx
  • Consultas en línea a través del servicio de Chat.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol Enterprise

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán activar a 10 usuarios por empresa (RFC). 
  • Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
  • Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx
  • Consultas en línea a través del servicio de Chat.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

 Características base y soporte para Crol Business 

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Usuarios ilimitados.
  • Incluye usuarios, sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
  • Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años. 
  • Actualizaciones del sistema. 
  • Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx
  • Consultas en línea a través del servicio de Chat.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

 Características base y soporte para Crol Factura 

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Usuarios ilimitados.
  • Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
  • Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años. 
  • Actualizaciones del sistema. 
  • Módulo de ventas y facturación, cuentas por cobrar, portal de autofacturación y reportes de ventas.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx
  • Consultas en línea a través del servicio de Chat.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol Nómina 

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Usuarios ilimitados.
  • Cálculo de nómina y emisión de recibos electrónicos de nómina.
  • Facturación electrónica que incluye hasta 50 timbres fiscales mensuales no acumulativos, no se podrán comprar timbres adicionales.
  • Reporte de relación de documentos de ventas.
  • No incluye la opción de contratar las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • Actualizaciones del sistema. 
  • Acceso a la documentación del centro de ayuda.
  • Consultas en línea a través del servicio de Chat.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx

Características base y soporte para Crol Firma 

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Usuarios ilimitados.
  • Los usuarios de firma podrán acceder sin costo adicional a las empresas que administren.
  • Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
  • Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años. 
  • Actualizaciones del sistema. 
  • Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx
  • Consultas en línea a través del servicio de Chat.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol B2B 

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Usuarios ilimitados.
  • Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
  • Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años. 
  • Actualizaciones del sistema. 
  • Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx
  • Consultas en línea a través del servicio de Chat.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.
  • Incluye “Add-On” de facturación de comercio exterior.
  • Integración con Microsoft Power BI, incluye 5 reportes predefinidos.

 
5.3 Cambio de planes.

  • Si una empresa requiere alguna de las características o funcionalidades no incluidas en su plan actual, deberá solicitar el cambio de suscripción al departamento de atención a clientes de Crol y cubrir el importe que en su caso resulte aplicable de acuerdo con el plan seleccionado.
 
5.4 Responsabilidades y/o requisitos del cliente.

Las responsabilidades y/o requisitos del cliente en este Acuerdo incluyen: 

  • Pago de todos los costos acordados.
  • Cumplir con los requerimientos para operar el sistema.
  • Disponibilidad razonable del Cliente o representante a resolver un incidente o una solicitud relacionada con el servicio.
  • Cumplir con los términos y condiciones establecidos en el aviso legal publicado en el sitio crol.mx, su contenido y planes correspondientes. 

5.5 Responsabilidades y/o requisitos del proveedor de servicios.

Las responsabilidades y/o requisitos del Proveedor de Servicios en este Acuerdo incluyen: 

  • Cumplir con el tiempo de respuesta, en caso de incidentes relacionados con el servicio.
  • Notificar previamente al Cliente de todo mantenimiento programado, mediante correo electrónico, mensajes del sistema, sitiocrol.mx , etcétera.  

5.6 Cambios en los servicios.

Los cambios relacionados con los servicios y sus componentes serán comunicados y documentados a las partes interesadas. La aceptación y/o continuidad en el uso del sistema Crol en cualquiera de las opciones de suscripción, se entenderá que el Cliente acepta y otorga su consentimiento a dichos cambios para todos los efectos legales a que haya lugar. 

 

 
6.    Gestión de los servicios.

Las siguientes secciones proporcionan detalles específicos sobre la disponibilidad del servicio, el monitoreo de los servicios dentro del alcance y los componentes relacionados. 

 

 

 

6.1 Disponibilidad del servicio.

La cobertura específica de los servicios cubiertos en este Acuerdo son los siguientes: 

 

  • Disponibilidad del sistema: las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).
  • Soporte vía chat: 8:00 a.m. a las 4:00 p.m. de lunes a viernes y sábado de 9:00 a.m. a las 1:00 p.m. hora del centro de México. 
  • Soporte por solicitudes de servicio a través del sistema: las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365). 
  • Se recibirán solicitudes de servicio a través del sistema fuera del horario de oficina, pero no se podrá garantizar ninguna acción hasta el siguiente día hábil.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mxlas 24 horas del día durante todo el año (24-7-365). 

Los servicios prestados se ofrecerán con la disponibilidad citada con anterioridad a excepción de los períodos establecidos para las ventanas de mantenimiento. 

 

 
6.2 Requerimiento de servicio

En atención a los servicios descritos en este Acuerdo, el Proveedor de Servicios responderá a los incidentes relacionados con el servicio y/o las solicitudes de servicio presentadas por el Cliente en los siguientes plazos: 

 

  • Dentro de las 48 horas para los asuntos clasificados como de alta prioridad por el personal de Crol.
  • Dentro de los 5 días hábiles para el resto de las incidencias.

 
6.3 Limitaciones 

  • La posibilidad de adquirir nuevas opciones o funcionalidades identificadas como “Add-On”, estará sujeta a las características y limitaciones de cada “Add-On”.
  • Este ANS y los niveles de servicio aquí descritos, no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad: 
  1. Debido a factores fuera de nuestro control razonable y/o servicios proporcionados por terceros (por ejemplo, desastres naturales, guerra, actos de terrorismo, disturbios, falla de red o dispositivos externos fuera de nuestro alcance); 
  2. Que resulten del uso de servicios, hardware o software no proporcionado por nosotros, incluyendo, pero no limitado a, problemas resultantes de ancho de banda inadecuado o relacionado con software o servicios de terceros;   
  3. Causado por el uso de un servicio después de que le aconsejamos modificar su uso del servicio, si usted no modificó su uso según lo aconsejado; 
  4. Durante o con respecto a las versiones preliminares, pre-lanzamiento, beta o de prueba de un servicio, función o software (según lo determinado por nosotros);
  5. Que resulten de su acción no autorizada o falta de acción cuando sea requerido, o de sus empleados, agentes, contratistas o vendedores, o cualquier persona que tenga acceso a nuestra red por medio de sus contraseñas o equipo, o que resulte de su falta de seguimiento de prácticas de seguridad apropiadas;
  6. Por el resultado del incumplimiento de: las configuraciones requeridas, del seguimiento de cualquier política para un uso aceptable, o su uso del servicio de una manera inconsistente con las características y la funcionalidad del servicio (por ejemplo, los intentos de realizar operaciones que no son compatibles) o inconsistentes con nuestra guía publicada;
  7. Por el resultado de entradas con información errónea, argumentos o instrucciones no válidas (por ejemplo, pretender generar una transacción a través de una entrada de archivo no soportado o no válido). 
  8. Por solicitudes de cambio para mejoras o adiciones, no autorizadas.